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玉溪警方放大招!“短信评警、语音回访”系统助力群众满意度

2018-07-19 来源: 云南省公安厅新闻办

 

2017年5月,玉溪市公安局在全省率先建成“短信评警、语音回访”系统,群众在办理业务和报警后可通过手机短信、电话的形式直接对警务工作提出意见,把公安工作的评判权直接交给群众。通过短信评警、电话语音回访、及时整改等举措,开门评警、开门纳谏,不断提升服务工作质效,提高群众满意度。

 

2017年5月至2018年7月10日,玉溪市短信评警系统共发出评警短信139976条,收到群众回复33563条,回复率24%,其中,满意32491条,占群众回复97%,而对于不满意回复所涉及的问题,经查证属实的,均已100%督促落实整改到位。

 

 

7月13日12:00-13:00,玉溪市公安局督察支队副支队长周玉昆、民警赵松做客云南人民广播电台交通频率《云南警方在线》直播间,向广大听众和网友介绍该局开通“短信评警、语音回访”系统的工作经验及成效。期间,@云南警方 主播和小编也来到现场,通过“云南警方”一直播、头条直播等网络直播平台,与主持人海燕和嘉宾进行面对面交流!

 

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“评警系统”促信息化和执法规范化建设“双赢”

 

“短信评警、语音回访”工作,是集民意监测、分析研判、整改反馈为一体的警务评议系统。人民群众在玉溪市公安机关办理业务后或报警后,评警系统会自动择选当事人,向其预留的手机号上推送一条服务短信,征求群众对民警服务态度和工作效率等方面的评价,评议内容主要包括接处警警情处置、案件办理、公安机关窗口服务以及其他社会综合评议等,使广大群众可对民警接处警、执法办案、窗口服务等履职情况进行“一事一评”、“一案一评”,并由警务督察部门对回访等工作进行监督和管理。评价结果分为满意、基本满意、不满意。“短信评警、语音回访”系统的建成是落实全面从严治警、强化公安队伍管理的一个重要手段,对于进一步密切警民关系,提升人民群众对公安工作的满意度和执法公信力具有重要意义。玉溪市公安局党委对此项工作高度重视,玉溪市人民政府副市长、市公安局局长朱家伟多次强调,建设“短信评警、语音回访”系统是督促公安机关改进工作方法和服务态度、提高工作效率和服务水平的重要举措,也是玉溪市公安机关信息化建设和执法规范化建设向前迈进的重要标志。

 

“评警系统”是实时监督和整改警务工作的方向标

 

为切实发挥短信评警、语音回访系统在公安业务中的适时监督、提醒作用,强化工作责任落实,玉溪市公安局制定出台《玉溪市公安机关“短信评警、语音回访”暂行管理办法》和《玉溪市公安局“短信评警、语音回访”工作意见》,由督察部门安排专人负责此项工作,根据群众回复和评价的情况,对群众回复不满意的信息,进行百分之百的电话语音回访,做到事事有着落、件件有回音,对回复“不满意”的情况,详细了解其不满意的原因,征求对公安工作的意见及建议,寻找工作中的不足和漏洞,问责到人。市局督察部门实行每月全市通报、每日微信通报制度,各分、县局和市局相关部门实行每周通报制度,对短信评警不满意回复经查证属实负有责任的民警,第一次作通报批评,第二次作书面检查,第三次以上予以纪律处分,同时对负有责任的主要领导、分管领导予以问责。市局还将短信评警内容纳入年度公安工作综合考核,对短信评警每月满意率排名居于全市末位的分县局或市局相关部门,由分管领导对责任人进行约谈。连续三个月满意率排名居于全市末位的由市局纪委对主要领导和分管领导进行约谈,并按考核规定进行扣分。对回访比较好的县区和部门在年度考核当中给予适当加分,反之则扣分。针对系统中群众反映出来的问题,督察部门认真分析和找准群众不满意的主要原因,及时发现窗口单位及业务民警工作中存在的问题,并及时督促整改落实。自“评警系统”运行以来,全市共收集1072条群众不满意的回复,主要集中在服务态度、办事效率及沟通不畅、操作错误等方面。全市督察民警通过电话回访的方式,认真落实整改措施,积极争取群众理解和支持。截止2018年7月10日,对群众1072件群众不满意的回复意见已经全部整改落实,整改落实率为100%。

 

“评警系统”成督察工作和队伍管理的“利器”

 

自系统开通以来,市局督察支队创新工作机制,发挥督察部门队伍管理主力军作用。一是创建月通报季分析工作机制,市局每月通报各分(市)局及市局有关单位短信评警工作开展情况,依托系统数据,每季度进行有针对性的研究分析,及时发现工作中存在的问题,为领导决策及业务单位提供详实的参考资料。截止6月份,市局共编发通报12期、月排名曝光13次。二是创建部门垂直管理工作机制。各分、县局和市局相关部门具体负责本业务部门不满意事项的督导落实。各部门根据平台反馈数据,不定期开展通报排名,激励先进,鞭策后进,有力地促进了各项服务工作的能力和水平。三是创建督察核实工作机制。各分、县局督察部门及市局有关部门均明确责任民警,具体负责处理本单位本部门群众不满意事项整改落实情况的跟踪督导,如发现整改工作中存在虚假和落实不到位问题,退回办案单位,重新开展整改工作。四是强化评警结果运用,以评代促。有利于发现日常工作中存在的不足,通过评警倒查发现问题,倒逼相关责任单位及时发现不足、整改问题,打通了公安机关密切联系群众的最后一公里,同时,政工部门也可以将短信评警系统群众满意度有关数据作为群众满意度调查主要参考标准,充分发挥短信评警结果的作用。

“评警系统”的落脚点是提高群众的满意度和执法公信力

 

短信评警、语音回访”系统是公安机关民意导向、加强队伍管理、提升服务水平的一项重要改革举措,是督察部门加大日常管理的一个重要手段。自2017年5月开通运行以来,通过全市公安民警的共同努力,满意率也逐月攀升。

 

“短信评警、语音回访”系统体现了玉溪市公安局从严治警决心,市局充分利用“短信评警、语音回访”这一科技信息化手段,密切联系群众,以民意为导向,引领公安工作的开展,引领正在推进的警务机制改革,取得明显成效,为进一步提升群众安全感、满意度打下了坚实基础。自系统建成投入使用至今,全市公安机关特别是窗口服务单位的服务水平和质量不断提升,群众对公安工作的满意度不断提升,进一步密切了警民关系。下一步,玉溪市公安局还将进一步完善“短信评警,语言回访”系统,将更多的业务纳入“短信评警”工作当中,不断提升管理效能和服务水平,认真分析工作取得的成绩和存在的问题,对重点、难点工作集思广益,制定高效的工作方法,全面提高群众满意率。

 

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